本行始终坚持人民至上，站稳人民立场，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，全面贯彻落实《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等监管制度要求，不断完善组织架构和体制机制，持续强化消保全流程管控，推动集团形成全场景、全链条的长效管控机制，搭建消保全员、全业务、全流程的“大消保”工作格局，全心全意守护人民美好生活。
1.初心如磐，风雨相伴。
2023年是金融监督管理总局成立元年，也是我行组织架构的改革之年。本行统一思想认识，坚守人民金融底色，践行消保为民初心，切实把人民群众权益作为“第一考虑”，构建“大消保”工作新格局。一是因势而谋，重构组织架构。本行基于“层级分明、职责清晰、运行高效”的建设原则，以达到整体价值最优为建设目标，构建“1+N”大协同消保工作模式。二是顺势而优，重置总支职能。消保牵头部门按照“应收尽收”原则，从审查、检查、培训、宣教、投诉等多维度统筹上收，加强消保管理专业性。三是应势而新，重塑工作流程。本着“标准化、线上化、集约化、敏捷化”的原则，沿着客户需求梳理价值创造重塑消保审查和投诉处理工作流程。
2.匠心以恒，使命在肩。
本行践行金融为民使命，勇担消保守护责任，切实把人民群众满意作为“第一动力”，充分运用“消保智慧”有力提升内部管理的前瞻性、精准性、协同性和有效性。一是强化考核管理，用好真评实考“指挥棒”。本行全面提升考核内容的科学性、考核对象的针对性、考核执行的可操作性和考核结果应用的约束性，积极发挥消保考核评价的正向引导作用，从上而下纵向推动消保工作落到实处。二是优化培训教育，建好五学联动“加油站”。本行开创“领导干部带头学、专题培训深入学、岗位分工重点学、争先创优竞赛学、结合案例贯通学”的“五学联动”培训新模式，全年累计培训182场，覆盖员工4.6万余人次及消费者4.45万人次。三是深化集团协同，做好母行赋能“推动器”。通过建立常态化沟通机制、定期组织交流、制度建设指导等累计99批次，稳步向附属及管理机构输送“东莞农商消保经验”。
3.同心所向，一以贯之。
本行切实把人民群众的切身利益作为消保体制机制建设的“第一标准”，全力推动相关要求落实到位。一是引领当头，提请董监高审议研究消保。本行将消保纳入经营发展战略和公司治理，董事会、消委会、监事会和高管层审议消保工作议案累计38项，监督推动消保工作落地的全面性、及时性和有效性。二是民意为基，聚焦热点开展满意度调查。针对房贷和断卡热点，本行在手机银行首页弹窗开展2期消费者满意度调查，累计参与3925人次，回收实质性建议问卷272份，推动整改48项。三是规范为先，针对性修订消保核心制度。本行根据监管最新要求，修订了《消费者权益保护工作管理办法》《消费投诉处理实施细则》《重大消费投诉应急处置预案》等，确保职责清晰、流程顺畅、内容详尽。四是风控为重，牵头产品和服务消保审查。本行从消费者视角出发，2023年产品和服务消保审查累计1315笔，提出风险缓释建议175条，采纳比率100%，进一步发挥主动式前瞻风控效能。五是监督为要，逐步加大检查及溯源管理。本行切实对产品和服务销售各环节进行监督，累计开展消保监督专项检查6场涉及21项内容，对相关机构开展个性化帮扶及针对性指导。
4.恒心致远，守正出新。
本行切实把人民群众对金融知识的迫切需求作为“第一信号”，通过主题式互动、常态化科普、立体化传播和多维度推广金融知识。一是以上率下，领导带头开展宣教活动。借助“3·15宣传周”“金融知识万里行”“守住‘钱袋子’”“金融消费者权益保护教育宣传月”等集中宣教活动契机，总行领导及各行部负责人充分发挥“头羊”“首雁”表率作用，亲自谋划、部署和推动，释放上行下效正能量，针对“一老一少一弱一新”等重点人群，2023年度累计开展宣教活动222场，覆盖消费者44.2万人次，发布线上宣教信息82条，触达消费者近62.5万人次。二是探索创新，线上全面建立宣教专区。本行在官方网站、手机银行、微信公众号等线上全渠道完成消保宣教专区的建立，当年累计原创并发布消保宣教信息35条，通过“集合菜单”持续更新推文和视频的方式，实现由“面对面”单一化宣教向“屏对屏”数字化宣教模式转变。三是争先创优，成功举办原创作品大赛。为讲好消保故事，传递消保声音，本行首创开展原创宣教作品竞赛，累计征集各类图文视频等原创宣教作品74份，其中三份优秀视频作品入围国家金融监督管理总局举办的“第二届最美金融消保人”风采展示活动。
5.靶心向内，攻坚克难。
我行切实把人民群众呼声作为“第一响应”，面对人民群众对金融服务更加期待、全辖同业消费投诉高位运行的外部形势，本行主动作为，逐条排查本行当前投诉处理工作中的薄弱环节，坚定投诉治理的决心不变、尺度不松。一是靶向施策，制定了《消费投诉压降工作实施方案》，以建立内部跨部门协作小组、畅通外部协调联动渠道等为抓手，进一步深化投诉压降工作的内外沟通及协作。二是攻坚克难，推动积案化解常态化制度，坚持一事一议，加大对疑难投诉的分析研判和处置力度。三是治标治本，印发了《投诉综合治理工作方案》，通过清单化方式、地毯式排查、针对性攻坚，统筹协调资源保障，推动全行系统治理投诉、源头治理问题的理念入心入脑，形成“自查-整改-跟踪-检视”的投诉综合治理工作闭环，以期实现全行越级投诉明显下降、升级投诉明显减少、投诉管理水平明显提升、消费者满意度明显提高的目标。四是畅通渠道，持续畅通“线上+线下”“坐访+走访”相结合的接访办访渠道，本行主要领导干部靠前指挥、下沉基层，与消费者见面谈心，推动纠纷化解。
截至2023年12月31日，受理并处理消费投诉共1316件，平均每营业网点年投诉量为2.64件，平均每万个人客户投诉量为0.65件，投诉办结率达100%。消费投诉的主要情况如下：
一是从消费投诉区域分布来看，投诉主要分布在东莞地区。东莞地区投诉占比99.39%，广州地区投诉占比0.08%，惠州地区投诉占比0.38%，清远地区投诉占比0.15%，珠海地区投诉占比0%。
二是从消费投诉业务类别来看，贷款业务、银行卡业务为投诉多发业务领域。客户投诉主要集中在贷款业务394笔，占比29.93%；借记卡业务共398笔，占比30.24%；人民币储蓄业务共76笔，占比5.78%；信用卡业务共370笔，占比28.12%；理财、支付结算、中间业务、其它共78笔，占比5.93%。
本行始终践行地方金融主力军的责任担当，立足区域市场，高效整合优势资源，引导消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，千方百计传递金融温度。未来，东莞农商银行将坚持以诚信经营为立身之本，将诚信的理念融入经营管理的每一环节，融入员工行为的每一细节，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者，持续提升广大金融消费者的获得感、幸福感和安全感，为构筑健康、和谐、稳健的金融消费环境贡献东莞农商消保力量。
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