2022年度消费者权益保护报告

　　2022年，我行深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，坚持“客户是我们最大的财富”的经营理念，认真落实中国人民银行和中国银保监会消费者权益保护各项工作要求。

　　一、制度建设情况

　　本年度重新梳理修订了《东莞农村商业银行股份有限公司消费者权益保护管理办法（2022年版）》，细化岗位职责、审查要点。

　　二、投诉处理情况

　　截至2022年12月31日，受理并处理消费投诉共1087件，平均每营业网点年投诉量为2.16件，平均每万个人客户投诉量为0.54件,投诉办结率达100%。整体上看，我行收到客户投诉后均能迅速跟进及妥善处理，以诚恳的态度、迅捷的响应、有效的措施取得大部分客户的理解与支持。消费投诉的主要情况如下：

　　一是从消费投诉受理区域分布来看，投诉主要分布在东莞地区，投诉占比98.53%，惠州地区投诉占比0.92%，广州地区投诉占比0.28%，清远地区投诉占比0.18%，珠海地区投诉占比0.09%。

　　二是从投诉业务类别来看，银行卡业务、贷款业务为投诉多发业务领域。客户投诉主要集中在借记卡业务共400笔，占比36.80%；贷款业务298笔，占比27.41%；信用卡业务共183笔，占比16.83%；人民币储蓄业务共108笔，占比9.94%；理财、支付结算、中间业务、其它共98笔，占比9.02%。

　　三、流程管控情况

　　一是事前审查，上紧制度发条。对我行产品和服务的文件制度、操作指引等进行事前审查，及时发现并更正可能损害消费者合法权益的问题，全年共出具消保审查意见210笔（产品52笔、制度158笔）。

　　二是事中管控，握紧规范戒尺。严格履行金融产品和服务营销宣传中须遵循的基本程序和标准，加强对我行营销宣传行为的监测与管控，及时发现各类隐患，及时纠正营销话术中偏重对客宣传优惠、忽略前提限制条件等问题，全年累计营销宣传审查956笔，环比上年706笔上升35.4%。

　　三是事后监督，织紧标准牢笼。以行业发展趋势和客户实际需求为导向，深化落实消保领域各项要求，不断优化服务标准，采取现场与非现场相结合的方式加强网点服务检查，其中现场检查累计120次，实现每半年覆盖支行100%；非现场检查累计704次，按季覆盖支行100%，全年网点覆盖率达171%。

　　四是定期督导，守紧管控成效。每季通报消保服务工作落实情况，分享优秀机构经验，点出亟待解决问题，以点带面促整体提升。同时，建立约谈机制，每季度由分管行领导亲自督导后进支行，跟踪式辅导，点对点解决一线员工服务难点，激励全行员工在消保工作中争先创优。

　　五是坚持以评提质，把“人民”放在首位。我行高度重视客户体验，借助网点窗口评价督导客户服务品质的持续提升，全年累计接受窗口客户服务评价超622万次，客户满意度超99%，以服务提升践行“金融为民”理念。

　　四、金融知识宣传情况

　　作为地方金融主力军，我行立足区域市场，高效整合监管、协会、村组和媒体等资源，分管领导带头督导下沉基层，针对“一老一少”及“新市民”等重点人群开展主题式互动、常态化科普、立体化传播、多维度推广金融知识，提升消费者金融素养。2022年度开展宣教活动1513场，累计覆盖消费者217.88万人次，宣教成果分获广东银保监局颁发的“最美金融消保人”金奖、人行广州分行“2022金声粤韵”表彰感谢函、人行东莞中支颁发的“东莞市金融消保工作先进单位”和“存款保险宣传工作先进单位”。

　　五、员工消保培训教育情况

　　为进一步提升消保队伍履职能力，我行打造分层次、多维度、全方位消保教育培训模式。一是消保中心负责人带领业务骨干积极参加人民银行、东莞银调委等主办的消保前沿专项培训6场；二是消保中心特邀外部法律、服务、投诉专家，分别开展法律事务、服务技能、投诉处理、工作指引等专题培训4场；三是利用云端学习平台配置线上消保培训课程，实现全行中高级管理人员、基层业务人员、新入行员工消保培训全覆盖，累计培训超2万余人次。