2021年度消费者权益保护报告

　　一、企业文化建设的基本内容

　　本行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，扎实建设顺应时代潮流、彰显自身特色的东莞农商银行文化，提出构建包含经营理念、管理准则、企业氛围、企业宗旨、核心价值观、企业精神为内容的“六位一体”核心文化，为全行的转型升级提供强大精神动力。

　　本行紧扣经营管理各项工作，融贯核心文化理念，进一步丰富打造客户为重的服务文化、比学赶超的营销文化、修身自律的廉洁文化、稳健审慎的风险文化、关怀团结的家园文化，以凝聚统一全员价值共识和行为准则，引导激励广大干部员工继往开来、接续奋斗，筑牢本行基业长青的文化根基。

　　二、提升服务质量，保障客户权益

　　本行坚守服务初心，以党建引领服务前行，不断完善管理制度，简化服务流程，细化服务标准，聚焦服务打磨，保持专业、高效、暖心的服务。2021年东莞农商银行常平支行营业部顺利通过合规审核、线上验收、志愿者测评、社会公示等重重考验，荣膺“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”殊荣，成为2021年广东农信系统三家获评网点之一。2021年全行营业网点累计接受窗口客户服务评价超350万次，客户满意度达99%。

　　三、消费者权益保护工作

　　（一）2021年投诉处理情况 。

　　截至2021年12月31日，受理并处理消费投诉共782件，平均每营业网点年投诉量为1.55件，平均每万个人客户投诉量为0.3996件。消费投诉的主要情况如下：

　　一是从消费投诉区域分布来看，投诉主要分布在东莞地区。东莞地区投诉占比99.48%，清远地区投诉占比0.26%，惠州地区投诉占比0.13%，珠海地区投诉占比0.13%。

　　二是从消费投诉业务办理渠道来看，业务办理渠道中前台业务是主要投诉发生渠道。业务办理渠道为营业现场有522笔，约占66.75%；业务办理渠道为其它前台业务有161笔，约占20.59%；业务办理渠道为中后台业务有99笔，约占12.66%。

　　三是从消费投诉业务类别来看，贷款业务、银行卡业务为投诉多发业务领域。客户投诉主要集中在贷款业务210笔，占比26.85%；借记卡业务共229笔，占比29.28%；人民币储蓄业务共135笔，占比17.27%；信用卡业务共104笔，占比13.30%；理财、支付结算、中间业务、其它共104笔，占比13.30%。

　　四是从消费投诉原因来看，业务办理流程、服务质量成为消费者投诉的关注点。因管理制度、业务规则和流程等引起的投诉459笔，占比58.70%；因服务态度及服务质量引起的投诉79笔，占比10.10%；因营销方式和手段引起的投诉56笔，占比7.16%；因定价收费引起的投诉44笔，占比5.63%；因债务催收方式和手段引起的投诉78笔，占比9.97%，因服务设施、设备、业务系统、信息披露、自主选择权、资金安全、信息安全引起的投诉66笔，占比8.44%。

　　（二）2021年消费者权益保护工作情况。

　　2021年，本行进一步深化对金融消费者权益保护工作重要性的认识，充分树立金融消费者权益保护第一责任人的主体意识，将金融消费者权益保护作为经营战略和企业文化的重要组成部分，严格落实金融消费者权益保护的主体责任。

　　1.在全流程管控方面，我行更新了《东莞农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法（2021年版）》，持续开展金融产品和服务的消费者权益保护审查工作，涵盖产品和服务的设计开发、政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、营销文本、第三方合作事项、各类营销活动等，并通过消费者权益保护检查、内部审计等手段对相关落实情况进行监督，有效贯彻落实各项监管要求，确保业务经营依法合规开展。

　　2.在金融知识宣传教育方面，不断创新宣教渠道，丰富线上线下活动形式。一是各营业网点建立常态化教育宣传区，摆放充足的宣传折页和海报，滚动播放金融知识宣教视频，营造浓厚的宣传氛围。二是通过开展“看金融3.15直播”、守住您的“钱袋子”等系列金融知识普及直播活动，创新宣教渠道，扩大受众群体。三是针对“一老一小”群体和农民工等特殊群体，抽调精通业务、表达能力强的员工组成专业的宣教队伍走进社区、学校、工厂、农村，主动为广大消费者普及账户安全管理、识别非法网贷、珍爱信用记录、防范诈骗、个人信息保护等多方面金融安全常识，丰富活动形式。

　　3.在提高消保队伍素质方面，一是结合金融消费者权益保护的最新规章制度要求，抓好消保系列培训工作，进一步提高消保队伍的专业性。二是选拔优秀人才参加“2021年东莞市职业技能大赛——金融消费权益保护工作技能竞赛”。本行两位员工分别斩获总决赛第一名和第二名的优异成绩，荣获“东莞市五一劳动奖章”和“东莞市职工技术标兵”荣誉称号。其中一名员工作为全省农商银行唯一的参赛代表进入决赛，荣获广东省金融消费权益保护工作技能竞赛总决赛“卓越表现”奖、半决赛三等奖，同时被聘为首批大湾区金融素养特聘讲师。

　　4.在投诉改进措施方面，本行认真落实监管要求，进一步完善投诉管理制度，规范投诉处理流程，推进金融纠纷多元化解。一是修订《东莞农村商业银行股份有限公司消费投诉处理实施细则（2021年版）》，提高处置客户投诉的综合能力；二是印发《东莞农村商业银行股份有限公司金融纠纷快处快赔实施细则(2021年版)》，快速化解小额消费纠纷；三是本行与东莞市金融消费权益保护协会签署《关于合作建立小额纠纷快速解决机制合作备忘录》，为客户与本行之间提供一条更为高效、便利的纠纷解决渠道。

　　（三）2022年消费者权益保护工作展望。

　　1.消费者权益保护体制机制更加健全，内部考核机制进一步完善。总行各部室之间、总行与支行之间的衔接与协调，更加顺畅，形成上下贯通、执行有力的消保组织体系。

　　2.持续开展金融知识普及教育活动，以创新形式丰富活动内容，不断提高金融消费者自我保护意识和能力。

　　3.持续加强消保队伍建设，重点挖掘和培养优秀消保技能人才，以点带面，不断提升本行消保队伍的综合素质。

　　4.强化重点问题源头治理，落实溯源整改机制，优化协调联动、高效便民的金融纠纷多元化解机制，切实履行社会责任。