东莞农商银行2020年度消费投诉分析报告

　　东莞农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”或“东莞农商银行”）始终坚持“客户是我们最大的财富”的经营理念，切实履行消费者权益保护工作的主体责任。2020年，本行通过规范消费投诉管理、畅通消费投诉渠道、提升消费投诉处理效率，确保消费投诉得到及时、合理、有效的解决，有效地维护消费者的合法权益。截至2020年底，本行共有营业网点506个，2020年本行受理并处理消费投诉共625件，平均每营业网点年投诉量为1.24件，平均每万个人客户投诉量为0.34件。消费投诉的主要情况如下：

　　一、从消费投诉区域分布来看，投诉主要分布在东莞地区。

　　东莞地区投诉占比97.6%，惠州地区投诉占比2.08%，清远地区0.16%、广州地区投诉占比0.16%。

　　二、从消费投诉业务办理渠道来看，前台业务办理渠道为投诉的主要发生渠道。

　　前台业务渠道投诉占比82.72%，中、后台业务渠道投诉占比17.28%。其中，前台业务渠道投诉中，营业现场投诉占比46.08%；电子渠道投诉占比20.96%；自助机具、第三方渠道等其他业务渠道投诉占比15.68%。

　　三、从消费投诉业务类别来看，贷款业务、银行卡业务为投诉多发业务领域。

　　贷款业务投诉占比25.44%；信用卡业务投诉占比21.76%；借记卡业务投诉占比18.56%；人民币储蓄业务投诉占比12.96%；支付结算业务投诉占比7.84%；银行代理业务和其他中间业务投诉占比3.36%；债务催收投诉占比1.6%；自营理财、人民币管理、外汇、个人金融信息等其他业务投诉占比8.48%。

　　四、从消费投诉原因来看，业务办理流程、服务质量成为消费者投诉的关注点。

　　因管理制度、业务规则与流程等引起的投诉占比28.80%；因服务态度及服务质量引起的投诉占比21.44%；因产品定价收费引起的投诉占比12%；因营销方式和手段、信息披露引起的投诉占比8.32%；因服务设施、设备、业务系统引起的投诉占比8%；因债务催收方式和手段引起的投诉占比7.52%；因自主选择权、合同条款引起的投诉占比7.04%；因资金安全、信息安全引起的投诉占比6.88%。

　　五、改进措施

　　（一）聚焦客诉重点，完善溯源整改。

　　聚焦客诉重点，注重投诉问题分析，通过不断完善溯源整改机制，持续优化本行的产品、业务和服务，着力提升消费者的金融服务体验。

　　（二）强化消保培训，普惠金融知识。

　　多措并举，通过加强员工消费者权益保护规章制度的培训教育、强化客户服务的监督管理、持续加大金融知识的宣传教育力度，主动预防和化解潜在矛盾，提高员工及消费者的金融素养。

　　东莞农商银行将持续健全消费者权益保护工作的体制机制建设，切实发挥好金融消费者权益保护工作金融领域“减震器”和“舒压阀”的基础性作用，实现社会、企业、消费者三方共赢的和谐环境，引领本行高质量发展。