日前，经过严格评选并公示后，东莞农村商业银行股份有限公司荣获2011年东莞市政府质量奖。引人注目的是，作为东莞市级别最高的质量奖项，今年东莞首次将服务行业纳入评选之列，东莞农商行成为屈指可数获东莞市政府质量奖的服务业机构。

　　由于直接与金钱打交道，金融业又被视作是“经营风险”的行业，因而银行的质量往往是客户选择金融服务的首要标准。东莞农商行能以“质量”为由，超越一众对手而成功获奖，秘诀何在？要了解东莞农商行的“质量”，我们可以把目光转移至该行学习导入卓越绩效管理模式之初，窥探东莞农商行“质量立行”的轨迹。

　　风起于青萍之末——东莞农商行率先导入卓越绩效管理模式

　　最早成立于1953年的东莞农村商业银行（即原来的东莞农信社），自1996年“行社脱钩”特别是2004年统一法人改革以来，坚持“不等体制，转换机制”，打造业务品牌，推进机制改革，各项业务驶入了快车道。据统计，1996年-2008年行社脱钩12年间，原东莞农信社资产规模增长了2.3倍，各项存款余额增长了5倍，贷款余额增长了3.2倍，存贷款余额连续12年居东莞市银行业首位，净利润年均增长率达到47%。

　　东莞农商行的高层领导并没有悠然自得地享受发展成果，恰恰相反，决策者高瞻远瞩，思考着如何让东莞农商行这艘金融巨舰“换装引擎”，加速航行。

　　2008年，一连串事件刺激着决策者的神经：汶川地震，三鹿奶粉事件，以及雷曼兄弟倒闭乃至波及全球的金融海啸等等。这些看上去没有关联的事件，却一次又一次地昭示着一个真理——“质量就是生命”。为应对金融危机的冲击，东莞农商行迅速将工作重点转移至提升信贷资产质量及金融服务质量等方面上来。一时间，“抓质量”一词频繁出现在东莞农商行各类内部文件中。在2009年的全行工作会议上，“抓质量”更是被首次作为行长年度工作报告的主标题。

　　恰逢东莞市政府亟待企业转型升级，大力推广国际上通用的卓越绩效管理模式，并设立政府质量奖。一向注重质量的东莞农商行，决定进行大胆尝试，参与角逐。

　　东莞农商行负责人介绍，在组织学习并逐步导入卓越绩效管理模式期间，东莞农商行成立了专门的领导小组及工作团队，制定了实施方案，邀请了香港生产力促进局专家对企业进行现场指导和全员培训，并多次派出业务骨干及中高层领导参加各类培训班。在深入学习、科学诊断的基础上，东莞农商行全面分析、整合并提炼出企业的使命、愿景、价值观以及各项业务流程，进而整合成一套闭环式、可不断循环改进的卓越管理模式。

　　不过，任何出色的管理方法，都需要结合企业自身情况得到“落地”，才能够完美对接，发挥作用。东莞农商行如何“消化”好新的管理模式呢？

　　质量立行——打造既具有国际质量水平，又具有地方特色的现代商业银行

　　东莞农商行将国际标准的卓越绩效管理模式，与地方经营特色有机结合，引导企业实现科学转型，华丽转身。

　　聚焦东莞发展，助力地方经济，服务社区市民

　　东莞农商行紧紧围绕东莞市委市政府“双转型”战略目标，致力打造中小企业银行、零售银行、社区银行的三大特色服务品牌。

　　助力地方经济。东莞农商行信贷资源集中向中小企业的产业集群、优质零售类、环保产业、市政基础设施建设项目等优质行业、企业倾斜。同时，创新开发了宅基贷、租金质押贷等新型融资产品，整合推广“循环额度贷款”、“N+M分期还本付息贷款”、“机械设备按揭（抵押）贷款”、“绿色动力贷款”等八大类21种金融品牌。在东莞经济实现迅速回升的2010年，东莞农商行新增贷款净投放达119亿元，占当年东莞市新增贷款的28.06%，有力支持了东莞市政府实施产业转型升级的政策。2011年，东莞农商行中小额贷款审批中心正式成立并投入运作，中小企业贷款业务加速前行。据统计，每年东莞农商行支持中小企业、民营企业的信贷资金占当年新投放信贷资金的比例超过50%。从1997年至今，东莞农商行累计为东莞经济社会发展投放信贷资金2800亿元，其中投向中小企业超过1500亿元。

　　服务社区市民。东莞农商行坚持社区零售银行的市场定位，积极创新金融产品与服务，打造东莞人身边的银行。

　　优化了客户体验。东莞农商行现有网点519个，自助设备1400余台，基本覆盖了东莞城乡的每个角落；累计发卡700多万张，是东莞发卡量较大的银行之一。东莞农商行加强了网点标准化建设，使金融服务既实现全面覆盖，又符合规范标准，客户体验得到了极大的优化。东莞农商行共14个网点获得了“东莞市银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号，共有41个网点获市级“青年文明号”荣誉称号。

　　拓宽了服务范围。东莞农商行的代收代付业务品种十分齐全，包括代收水电费、税规费、话费、管理费、学费，代发村民福利、员工工资等20余种与生活相关的业务，为东莞市7100多家委托单位，413多万顾客提供各种代理收付业务。

　　提升了金融服务层次。2011年，已成功获得代销基金业务资格。截至9月末，共销售基金产品32118万元。

　　聚力机制转型，以商业化经营为中心完善各项运营机制

　　完善公司治理。东莞农商行按照银监会提出的“制衡有效、民主决策、程序清晰、激励科学、善待客户、服务社会”六个方面的要求，以“形神兼备”为目标，不断优化公司治理结构，增强三会一层的履职能力和管理水平。积极适应监管政策和业务发展对资本管理提出的新要求，进一步优化股权结构、提高股东素质，奠定持续发展的坚实基础。

　　优化薪酬机制。东莞农商行实行薪酬改革，实施“等级管理”、“工效挂钩”，建立了劳动报酬与经营目标挂钩的新型工资制度。通过分析岗位价值贡献，实现“以岗定级、以战略定位、以能力定薪、以绩效定奖”，建立起能充分调动员工工作积极性的激励分配机制。

　　创新风控手段。东莞农商行搭建了董事会下设风险管理委员会、审计委员会和关联交易控制委员会，监事会下设审计委员会、经营班子下设监督部门等决策、监督、执行三位一体的风险管理架构，建立对董事会负责的内部审计体系和对经营班子负责的内控合规体系，严把风险防范的总闸门，从治理结构上防范风险。为适应业务的快速发展，东莞农商行确立了新稽核模式，利用稽核监督系统和远程监控系统，建立起实时监督、非现场监督及现场监督的三位一体监督体系，对风险点和风险环节实施全方位监督。

　　破茧化蝶——新体制新机制焕发生机活力

　　在“质量立行”的经营思路指导下，东莞农商行坚持“团结和谐、开放包容、务实敬业、创新进取”的核心价值观，关注股东、顾客、员工、社会的满意度，不断超越自身、走向卓越，企业多年蕴藏的巨大潜能得到了释放：自2009年末至2011年9月末，东莞农商行的资产规模从1103亿元攀升至1394亿元，增幅高达26.38%，其中存贷款余额分别突破1218亿元和720亿元，分别增长27.61%和40.15%，存贷款市场占有率连续15年位居东莞市银行业首位。另外一组数据同样瞩目：东莞农商行2004年实现利润仅3.78亿元，在东莞市各银行机构排第5位，仅为排名第1位的银行机构利润的三分之一；到2010年，东莞农商行实现利润22.58亿元，高居全市银行业第一位。2004-2010年，东莞农商行累计缴纳税款近26亿元，仅2010年度就缴纳税款6.57亿元，并获东莞市民营企业纳税第一名。自2004年增资扩股以来，东莞农商行累计向股东派发股金和红利合计48.34亿元，综合回报率高达271%。

　　数据之外，各种荣誉光环也纷纷投向了东莞农商行。据英国权威期刊《银行家》统计，按国际上通行的一级资本来计算，2010年东莞农商行位居全球银行业500强、中国银行业第43位。在银监会对商业银行的综合评级中，东莞农商行多年来一直名列前茅；荣获中央电视台财经频道等权威媒体授予的“2010年度最具品牌影响力农村金融机构”； 荣获首届“全国十佳农村商业银行”称号；两次获得广东省政府颁发的金融创新奖，连续三年跻身广东省纳税百强企业；被东莞市政府认定为东莞市第三批上市后备企业。

　　脱颖而出——成为首家获东莞市政府质量奖的服务业机构

　　凭借扎实的基础，引入先进管理模式，内外兼修，让东莞农商行获得了前所未有的“爆发”，脱颖而出成为首家获东莞市政府质量奖的服务业机构。

　　东莞农商行以其良好的底子和迅猛发展的势头，成为市民街头巷议的对象。就在2009年的“最困难时刻”，东莞市提出，不采取“应急性”措施“硬保GDP”，而是发掘GDP新的增长点。其中的一个“增长点”是，争取在东莞培植扶持出10个超过100亿元的大企业。到2011年，东莞市政府认定的第一批大企业（集团）培育企业中，人们看到，东莞农商行赫然在列。

　　该行负责人表示，东莞农商行追求卓越的脚步不会停歇。未来，东莞农商行将牢牢抓住国家“十二五”战略发展机遇期，结合东莞市委市政府“加快转型升级，建设幸福东莞”的工作要求，对“十二五”时期整体发展战略确立为：以稳健经营为主题，以继续深入推进产权升级为核心，加快转变发展方式，大力实施业务发展、科技农商、核心人才、法人治理、品牌营销、风险管理、跨区经营、企业文化等战略发展规划，努力打造为资本充足、产权明晰、治理完善、内控严密、财务良好、服务高效的现代金融企业，努力打造为具有良好品牌、具有鲜明特色的区域性商业银行。

　　名词解释：

　　（小标）什么是卓越绩效管理模式？

　　卓越绩效管理模式是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法。

　　该模式源自美国波多里奇奖评审标准，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。它包括领导、战略、顾客与市场、资源、测量分析与改进、过程管理、经营结果等7个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种成功的管理模式。

[关闭窗口]